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服务的本质是什么?当然是提供“享受”。也就是业内人常说的词汇——交易体验和服务体验,但每个人在不同的商家提供的产品以及服务中,体验有好有坏。商家提供了不好的服务,用户为什么还要选择你?数字货币交易所,不仅仅是一个金融交易场所,在为C端用户提供现货和衍生品交易相关产品的同时,本质上却是在提供服务。

服务不够专业,不了解用户的心理需求,最终的结果很可能是,老用户流失,新用户不愿意进来。

我向欧易OKEx客服部要到了一份相关数据。2020年1月1日至2020年3月31日期间,欧易OKEx客服一对一接待量为9043人次,单独接收消息共1879280条,首次响应时长25s,平均响应时长34s,用户满意度97.89%。

从数据中可以看出,随着用户的爆发式增长,进一步对欧易OKEx客服人员的专业性提出更高的要求和挑战。从响应时长、敬语和禁语、沟通技巧、是否提供增值服务、用户的评分等,客服部开始对客服团队人员进行更专业的考核。